Management des services

Name: Management des services
Brand: Presses universitaires de Provence
SKU: 9791036569586
Price: 15.99 EUR
Availability: InStock
ISBN: 979-1-036-56958-6

Convergences, contrastes et controverses

de Camal Gallouj (éditeur), Gilles Paché (éditeur)

Maison d'édition : Presses universitaires de Provence

juin 2021

Livre numérique eBook [PDF + ePub + Mobi/Kindle + WEB] (DRM)

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15,99 €

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Résumé

Le terme de « services », de nature polysémique, renvoie à différentes réalités multiples, mais qui recouvrent globalement un certain nombre de prestations en direction des personnes, des organisations et/ou des entreprises. Lovelock (1988) a proposé une classification faisant autorité, en référence à deux dimensions : d’une part, le caractère concret ou abstrait de l’action conduite (une coupe de cheveux réalisée par un coiffeur se distingue d’un cours donné par un enseignant) ; d’autre part, l’objet sur lequel porte le service proprement dit (un soin médical prodigué à un senior se distingue de la livraison d’un colis à un magasin). Il en tire quatre catégories de services, dont le management revêt de fortes spécificités, même si le caractère intangible et pourvoyeur d’utilité – ou de valeur – au client reste une constante majeure de tous les services. Le management de services s’est imposé au fil du temps comme une approche originale à l’articulation de plusieurs champs disciplinaires, tels que le marketing, la logistique ou encore la gestion des ressources humaines. Plus globalement, il est désormais fait allusion à une sorte de triade de personnes, processus et outils, liés les uns aux autres en vue d’assurer la production optimale du service. Selon quelles logiques d’action ? Avec quel niveau de performance ? Autant de questions qui interpellent la communauté des chercheurs en Sciences Gestion et en Sciences de l’Administration depuis plusieurs décennies.

Auteur

Camal Gallouj (Edité par)

Abdelmajid Amine est professeur à l’université Paris Est Créteil Val de Marne.Camal Gallouj est professeur à l’université Sorbonne Paris Nord (Laboratoire CEPN-CNRS) et directeur de la recherche à HEC Rabat (Laboratoire CReSC).
Gilles Paché (Edité par)

Professeur de Sciences de Gestion à Aix-Marseille Université, où il occupe la fonction de directeur adjoint du Centre de Recherche sur le Transport et la Logistique (CRET-LOG). Depuis le milieu des années 1980, il a publié ou édité une quinzaine d’ouvrages académiques, et il est l’auteur de plus de 300 articles, communications et chapitres d’ouvrage. Ses thématiques de recherche concernent principalement le management stratégique des entreprises industrielles et commerciales, les organisations en réseau et le fonctionnement des chaînes logistiques multi-acteurs. Co-responsable de la Chaire d’Enseignement et de Recherche CGI, il est actuellement rédacteur en chef adjoint desCahiers Scientifiques du Transport et de Logistique & Management.